課題発見力と、自ら判断する力。
若手が成長するために絶好の環境がある。

たとえばみなさんがECサイトでお買い物をしたとき。購入ボタンをポチッと押せば、翌日にはご希望の商品が届く。すごく単純な仕組みに感じられるかもしれません。しかしお買い物の裏側では、「購入情報や商品の管理」、「ラッピングや熨斗(のし)の対応」、「質問にお答えするカスタマーサポート」など、購入情報やご希望を多くのシステムや仕組み、人が一体となって管理運用することにより、みなさんの手元に商品が届いています。

この一連の仕組みが、私たちの担当するフルフィルメント領域。自部署だけでなく、他部署や外部パートナーなど社内外を問わず多くのメンバーと連携しながら、みなさんへご希望の商品を届けする重要な役割を担っています。当社のようにマーケティングからフルフィルメントまでを提案できるEC支援企業は少なく、多くの支援実績とDtoCで培ったitsumo.のノウハウが、モノを届けるという領域においても活きていると感じます。
日々の仕事で重要なのは、フルフィルメント全体をとらえ最適な運用設計と業務管理を行うことです。こうした運用体制においても台風などの自然災害や、外部要因によるシステムエラーなどが発生することもあります。その時に機転を利かせ、いかに早期解決するかが腕の見せどころ。課題を発見する力やその解決へ向けた行動力が養われる仕事だと思います。日々判断の連続。若いうちから自分で決断し、周囲に働きかける責任の大きな仕事ですが、そのぶん成長できることを実感しています。

工夫ひとつで、商品はもっと“スペシャル”に。
届けるだけで終わらない、付加価値を生み出せ。

フルフィルメントは、人的ミスやシステムエラーを事前に防ぐことが大切。では一度決めたルール通り日々行えばよい業務なのか？といえば、まったく逆です。改善や提案次第で、物流現場の生産性を大幅に向上させたり、リピーターを増やす施策などを実現できる。日常的に業務の改善を考え、実行することで、経営にも大きく影響を与えられるポジションです。システム改修や業務の自動化はその一例でしょう。購入から配送までは複数のシステムと人が関わっていますが、どのシステムをどのように活用するか検討したり、運用全体のプロセスを見直す。一つひとつは小さな改善になるかもしれませんが、小さな改善の積み重ねで、大きく業務の効率が変わるものです。

また、クライアントに対してもこちらから積極的な提案も日々おこなっています。商品が購入され、ただ届ける。それだけでは次の購買に繋がらない時代です。求められるのは、期待を超える購入体験。お誕生日のための購入ならば、お祝い動画を流せるＱＲ付きメッセージカードを一緒に梱包したり、母の日のプレゼントならば、専用のギフトボックスでいつもの感謝が伝わるスペシャルな雰囲気を演出する。こういった＋αの購入体験を提案できるのが、フルフィルメントの醍醐味だと考えています。

リアル店舗の代わりじゃない。ECにしかできない体験を。

商品に“ＥＣでしかできない付加価値”をつけたい。フルフィルメントはこれを実現できる可能性のある領域であり、将来的には「世の中の購入体験を大きく変えられる」と私は考えます。単なるリアル店舗の代わりとしてのECではない。ただ便利だから利用するだけでもない。ECにしかない購入体験をつくりたいのです。個人的に現在考えているのは、ブランドや商品の価値をより高め、購入者それぞれに合わせた付加価値を提供し、お買い物をより楽しく体験してもらえるようなECサービスを提供することです。
たとえばお客様の好みや過去の購入データから、自動で最適な商品サンプルをお届けすることで、ブランドをもっと好きになってもらえるかもしれません。AIを駆使して24時間いつでも商品に関する相談や質問にお答えしたり、自宅に限らず受け取りたい時間や場所を自由に指定いただき、的確に商品をお届けすることで、リアル店舗以上のコミュニケーションを実現できるかもしれません。過去のデータやノウハウを駆使しながら、ECを利用する方の満足度を重視するitsumo.ならではのアイデアが、きっと生み出せるはずです。ほしいから買う、という購買フローの域を越えた、ECにしかない体験をつくりたい。ECの未来を、日本の未来をも変えようとする中で、フルフィルメントだからこそ生み出せる明日がある。そんなインパクトが、フルフィルメントに秘めていると信じています。